Delo s strankami predstavlja eno zahtevnejših področij dela, saj zahteva veščine za uspešno rokovanje z različnimi tipi ljudi in njihovimi željami in potrebami. Pogosto spremlja delo s strankami tudi soočenje z manj prijetnimi situacijami, kot so nesodelujoče, zahtevne, težavne in nesramne stranke, reševanje konfliktov in usklajevanje interesov ali celo soočanje z grožnjami in nasiljem strank.
Pri tem se pogosto poraja vprašanje, kako razviti profesionalen in sodelovalen odnos s stranko in kako se pri tem uspešno soočati tudi s tovrstnimi izzivi?
Prava komunikacija na tem mestu predstavlja ključno veščino in orodje za vzpostavljanje željenega odnosa s strankami, saj način, kako komuniciramo, v veliki meri ali celo odločilno, vpliva na rezulatat našega dela.
Naj si gre za delo v trgovini, telefonsko svetovanje, področje prodaje ali nudenja osebnih storitev, delo v sferi javnega sistema, kot je zdravstvo, socialno varstvo ipd. - pri delu s strankami se od zaposlenih vedno pričakuje profesionalnost in dobre komunikacijske veščine ter usposobljenost za reševanje neprijetnih situacij in konfliktov.
Na seminarju Komunikacija in delo z zahtevnimi strankami bomo spoznali, kako komunikacija vpliva na medosebne odnose, se seznaniti s pogostimi ovirami za uspešno komunikacijo ter načini, kako jih premagati. Analizirali bomo komunikacijske sposobnosti udeležencev in se naučili razlikovati med učinkovito ali konstruktivno in neučinkovito ali destruktivno komunikacijo in odzivi. Spoznali bomo transformativno komunikacijo in transformativne načine za komunikacijo s strankami, z zahtevnimi ali težavnimi strankami in v konfliktnih situacijah ter se uriti v njihovi uporabi.
Opredelili bomo različne tipe strank in vrste težav ter konfliktov, s katerimi se soočate pri delu s strankami ter bomo oblikovali konstruktivne, ustrezne in profesionalne odzive na orisane situacije.
Spoznali bomo načine za zgodnje prepoznavanje konfliktnih situacij, za preprečevanje konfliktov in njihovo reševanje. Predstavili bomo možnosti za izboljšanje sposobnosti za soočanje s konflikti in neprijetnimi situacijami ter vas opremili z konkretnimi nasveti in tehnikami za razreševanje le teh.
Spoznali bomo komunikacijske tehnike, ki nam pomagajo, da delo z zahtevnejšimi ali težavnimi strankami lahko poteka profesionalno in uspešno ter predstavili učinkovite načine, s katerimi težavne stranke spremenimo v sodelujoče in naklonjene.
Vsebina seminarja:
- Kdo je zahtevna / težavna stranka
- Vrste težavnih strank
- Plasti dojemanja težavnih strank
- Model transformacije konflikta in transformativna komunikacija
- Temeljne veščine transformativne komunikacije
- Kako razviti profesionalno distanco pri delu z zahtevnimi / težavnimi strankami in obenem ohraniti sodelovalen odnos s stranko?
- Kako obvladati tovrsten stres in krepiti osebnostno čvrstost pri delu z zahtevnimi strankami?
- Miselne in praktične vaje
- Obravnava konkretnih primerov in vaje ter napotki za ravnanje
- Nesprejemanje pojasnil, provokativna vprašanja, grožnje in nestrpnost
- Koordinacija med več deležniki z različnimi interesi
- Refleksija in zaključek
Ciljna skupina:
Seminar je namenjeno vsem, ki si želijo izboljšati in nadgraditi svojo komunikacijo pri delu z ljudmi oz. s strankami, spoznati metode in načine za uspešnejše delo in komunikacijo s strankmai - še posebej s tistimi zahtevnejšimi ali težavnimi ter obogatiti nivo profesionalne komunikacije in spoznati tudi ustrezne metode za preprečevanje konfliktov in njihovo uspešno reševanje, če do njih že pride.
Seminar poteka v obliki predavanj, delavnic, dela z vprašalniki, igre vlog in praktičnih vaj.
Dodatne informacije in prijava:
- 01/436 41 17, 040/731 431
- email: Ta e-poštni naslov je zaščiten proti smetenju. Potrebujete Javascript za pogled.
- Preko spletne prijavnice: SPLETNA PRIJAVNICA
Prijave sprejemamo do zapolnitve prostih mest. V primeru premajhnega števila prijav, si pridržujemo pravico, da seminar odpovemo oziroma prestavimo datum izvedbe. Prijave sprejemamo do zapolnitve prostih mest.V primeru premajhnega števila prijav, si pridržujemo pravico, da seminar odpovemo oziroma prestavimo datum izvedbe.
Vse seminarje je možno naročiti tudi za zaključene skupine!
AKTUALNO: 15% popust na kotizacijo za prijavo in plačilo 14 dni pred začetkom seminarja (kotizacije v primeru odjave ne vračamo, možna je zamenjava kandidata na seminarju)
+386/1/436-41-17
info@rakmo.si
